Obecne warunki pracy w call center kłócą się z art. 3 Europejskiej Konwencji Praw Człowieka, który mówi wprost, iż nikt nie może być poddany nieludzkiemu lub poniżającemu traktowaniu. Należy zatem zmienić ten stan bez zbędnej zwłoki.
Konsultant infolinii w towarzystwie ubezpieczeniowym. Profesja ta jest o tyle specyficzna, iż - w porównaniu do wielu spółek call center, jakie funkcjonują w Polsce - jest swoistą i po częstokroć bezpardonową walką na linii poszkodowany - ubezpieczyciel, toczącą się niekiedy o pokaźne kwoty pieniężne. Mamona zaś potrafi być prowodyrem do zachowań, o które nigdy nie podejrzewalibyśmy nawet samego siebie.
Tekst powstał na kanwie mojego osobistego, ponad trzyletniego doświadczenia w tej branży, zaś po odejściu z infolinii pragnę podzielić swą wiedzą i opinią z innymi czytelnikami. Z góry też chciałbym również przeprosić za użyte w tekście wulgarne wyrazy, jednakże postanowiłem przytoczyć wypowiedziane przez klientów sentencje w oryginalnym brzmieniu.
Krótkotrwałe oczarowanie
Dostrzegłem Patrycję w momencie, w którym przechodziła obok mojego stanowiska pracy. Założone słuchawki z mikrofonem, stanowiące nieodzowne i jakże charakterystyczne wyposażenie pracownika call center, uniemożliwiły mi przywitanie się. Uśmiechnąłem się delikatnie, by po chwili powrócić do rozmowy z klientem. Jej odwiedziny miały charakter stricte służbowy: ot, kilka podpisów złożonych w dokumentach wymaganych przez prawo pracy.
Jej twarz promieniała charakterystycznym blaskiem, dostrzeganym już wcześniej u osób, które - podobnie jak Patrycja - otrzymały zgodę na opuszczenie działu zajmującego się telefoniczną obsługą klienta. Blask ów stanowił mieszankę wielu pozytywnych emocji, do których w pierwszej kolejności zaliczyć należy: spokój ducha, euforię, wewnętrzną radość, a przede wszystkim uznanie dla samej siebie.
Patrycja wygospodarowała kilka minut, aby odbyć krótką pogawędkę. Dowiedziałem się, że:"Tutaj jawisz się jako pozbawiona uczuć kłoda drewna, która musi spełnić wymagany "poziom utylizacji" czy inne abstrakcyjne terminy. Tam jesteś człowiekiem. Osobą posiadającą godność!" - nie szczędziła pochwał pod adresem nowego pracodawcy.
Pokiwałem głową w geście aprobaty. Patrycja wymieniła jeszcze kilka zalet jej nowego stanowiska pracy, po czym pospiesznie udała się na powrót do biura innej spółki w ramach grupy ubezpieczeniowej, w której pracowaliśmy, zajmującego się likwidacją szkód majątkowych.
Najwytrwalszym pracownikom - z Patrycją na czele - udaje się utorować drogę do wspomnianego awansu. Pozostali zaś, których słabsza psychika nie pozwala na przepracowanie stosownego okresu na infolinii, muszą niestety obejść się uzupełnieniem życiorysu zawodowego o liczbę miesięcy (lub - o zgrozo - lat!) o pozycję konsultanta infolinii.
Po odejściu z wcześniejszej pracy znajomy zaoferował mi pomoc w uzyskaniu posady w firmie ubezpieczeniowej, która go zatrudniała. Umowa o pracę, pieniądze wypłacane na czas, sympatyczni współpracownicy. Wystarczyło, by mnie zachęcić. Radosław (27 l.) przekazał CV na ręce swojej szefowej i wyraził się o mnie w kilku pozytywnych zdaniach. Jego koleżanka z pracy potwierdziła wspomniane przezeń zalety, a także dodała pozostałe:
- Siedzisz przy biurku i odbierasz telefony, ot cała filozofia.
Praca poprzedzająca nowe zajęcie nie należała do wyszukanych i polegała w głównej mierze na zmywaniu garnków i smażeniu kotletów w jednej z gdańskich restauracji. Nie może zatem dziwić fakt, iż w początkowym okresie byłem oczarowany magią zmian - brudny, kuchenny fartuch ustąpił miejsca białej koszuli z krawatem, zaś lokal gastronomiczny zamieniony na olśniewający, przeszklony biurowiec. Okres fascynacji zakończył się jednak wraz z założeniem wspomnianego już zestawu słuchawek z mikrofonem i nieustannym wypowiadaniem znienawidzonego zwrotu, który przez następne trzy lata powtarzałem codziennie po kilkadziesiąt razy:
- Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
Specyfika tej pracy nie jest ani skomplikowana, ani szczególnie wyszukana. Ot, siadasz przy biurku, odbierasz telefon i przyjmujesz pod swoim adresem obelgi. Przeanalizujmy przykład pana, który dzwonił w sprawie pisma, które odnalazł w skrzynce na listy:
Dzień dobry, moje nazwisko S a Michał. Dzwonię odnośnie tej waszej popierdolonej polisy kurewskiej, bo pracują tam albo kurwy albo "dałniaki". Podaję nr polisy, niech sobie tam kurwa jakiś frajer złapie to i napisze: 0 1. Sprzedałem samochód, do umowy sprzedaży było dołączone wypowiedzenie polisy [ ] więc nie wiem dlaczego wy mi tu teraz przysyłacie wasze jakieś kurewskie ubezpieczenie jebane za 574 złote! Skoro jest wypowiedzenie, to nie życzę sobie, abyście mi coś kurwa przesyłali. Jakieś popierdolone XXX [nazwa towarzystwa ubezpieczeń - dop. autor]. Mam swojego ubezpieczyciela i jeżeli wy nie potraficie dopilnować tego pedały popierdolone to się odpierdolcie ode mnie, dobrze?! Naciągacie ludzi, jakieś kurwy i teraz ja mam coś do zapłacenia, frajerzy jebani! Podaję numer telefonu, jeżeli jakiś kurwa frajer chce zemną rozmawiać [ ] Życzę sobie, żeby jakaś kurwa podniosła telefon i zadzwoniła do mnie! Pozdrawiam was czule, po same kule!
Jak wynika z powyższej wypowiedzi, pan Michał wypowiedział umowę zawartą ze swoim towarzystwem ubezpieczeń. Los chciał, iż osoba pracująca w dziale zajmującym się obsługą zawartych ubezpieczeń popełniła błąd, który skutkował automatycznym przedłużeniem okresu obowiązywania polisy o kolejne 12 miesięcy. Irytacja pana Michała jest zatem w pełni uzasadniona, jednak to nie osoba, która dopuściła się omyłki poniesie konsekwencje swojego czynu i w rezultacie spotka się z agresją ze strony klienta. Funkcję tę przejmuje specjalnie utworzony i wyspecjalizowany w tymże celu dział, zwany potocznie infolinią.
Winny, bo przyszedł do pracy i odebrał telefon
Lwia część konfliktowych sytuacji rodzi się jednakże ze zgoła innego powodu. Geneza ich najczęściej wiąże się z odmową wypłaty odszkodowania. Nie można oczywiście dziwić się sytuacji, w której zbulwersowany (czy też w jego własnej opinii - oszukany) klient, który przez wiele lat opłacał niemałe składki, zaczyna krzyczeć, przelewać swą gorycz czy wręcz grozić pierwszemu pracownikowi firmy ubezpieczeniowej, z którym będzie miał w tej sprawie styczność. Konsultantowi infolinii.
Z drugiej jednak strony pracownik call center zawinił w tej sprawie jedynie w ten sposób, że przyszedł do pracy i odebrał telefon. Taki zaś stan rzeczy doprowadza do stopniowego, psychicznego wyniszczenia. Osoba taka już w drodze do pracy (albo - o zgrozo! - tuż po przebudzeniu) zaczyna zastanawiać się, ile osób tego dnia poniży ją, określi obelgami czy wręcz zagrozi. Nie każdy jest w stanie mentalnie podołać stawianym na infolinii wyzwaniom.
Monika (25 l.), szczupła blondynka o wrażliwym charakterze, natknęła się na klienta żądającego zorganizowania natychmiastowej pomocy drogowej. Usługa ta nie przysługiwała (klient nie dokupił odpowiedniego produktu), jednak stanowcze żądanie oparte zostało na słowach agenta ubezpieczeniowego, który przy zawieraniu umowy zapewnił klienta o rzekomym "wypasionym wariancie AC, w którym jest wszystko".
- Ty kurwo! - padło w odpowiedzi na odmowę zrealizowania usługi. - Pracujesz w tej kurewskiej firmie i żyjesz za moje pieniądze, szmato! Jeżeli za pół godziny nie podjedzie do mnie holownik, to ja przyjadę do was i Cię zajebię! Nie myśl kurwa, że nie wiem gdzie pracujecie, bo już u was byłem.
Tekst powstał na kanwie mojego osobistego, ponad trzyletniego doświadczenia w tej branży, zaś po odejściu z infolinii pragnę podzielić swą wiedzą i opinią z innymi czytelnikami. Z góry też chciałbym również przeprosić za użyte w tekście wulgarne wyrazy, jednakże postanowiłem przytoczyć wypowiedziane przez klientów sentencje w oryginalnym brzmieniu.
Krótkotrwałe oczarowanie
Dostrzegłem Patrycję w momencie, w którym przechodziła obok mojego stanowiska pracy. Założone słuchawki z mikrofonem, stanowiące nieodzowne i jakże charakterystyczne wyposażenie pracownika call center, uniemożliwiły mi przywitanie się. Uśmiechnąłem się delikatnie, by po chwili powrócić do rozmowy z klientem. Jej odwiedziny miały charakter stricte służbowy: ot, kilka podpisów złożonych w dokumentach wymaganych przez prawo pracy.
Jej twarz promieniała charakterystycznym blaskiem, dostrzeganym już wcześniej u osób, które - podobnie jak Patrycja - otrzymały zgodę na opuszczenie działu zajmującego się telefoniczną obsługą klienta. Blask ów stanowił mieszankę wielu pozytywnych emocji, do których w pierwszej kolejności zaliczyć należy: spokój ducha, euforię, wewnętrzną radość, a przede wszystkim uznanie dla samej siebie.
Patrycja wygospodarowała kilka minut, aby odbyć krótką pogawędkę. Dowiedziałem się, że:"Tutaj jawisz się jako pozbawiona uczuć kłoda drewna, która musi spełnić wymagany "poziom utylizacji" czy inne abstrakcyjne terminy. Tam jesteś człowiekiem. Osobą posiadającą godność!" - nie szczędziła pochwał pod adresem nowego pracodawcy.
Pokiwałem głową w geście aprobaty. Patrycja wymieniła jeszcze kilka zalet jej nowego stanowiska pracy, po czym pospiesznie udała się na powrót do biura innej spółki w ramach grupy ubezpieczeniowej, w której pracowaliśmy, zajmującego się likwidacją szkód majątkowych.
Najwytrwalszym pracownikom - z Patrycją na czele - udaje się utorować drogę do wspomnianego awansu. Pozostali zaś, których słabsza psychika nie pozwala na przepracowanie stosownego okresu na infolinii, muszą niestety obejść się uzupełnieniem życiorysu zawodowego o liczbę miesięcy (lub - o zgrozo - lat!) o pozycję konsultanta infolinii.
Po odejściu z wcześniejszej pracy znajomy zaoferował mi pomoc w uzyskaniu posady w firmie ubezpieczeniowej, która go zatrudniała. Umowa o pracę, pieniądze wypłacane na czas, sympatyczni współpracownicy. Wystarczyło, by mnie zachęcić. Radosław (27 l.) przekazał CV na ręce swojej szefowej i wyraził się o mnie w kilku pozytywnych zdaniach. Jego koleżanka z pracy potwierdziła wspomniane przezeń zalety, a także dodała pozostałe:
- Siedzisz przy biurku i odbierasz telefony, ot cała filozofia.
Praca poprzedzająca nowe zajęcie nie należała do wyszukanych i polegała w głównej mierze na zmywaniu garnków i smażeniu kotletów w jednej z gdańskich restauracji. Nie może zatem dziwić fakt, iż w początkowym okresie byłem oczarowany magią zmian - brudny, kuchenny fartuch ustąpił miejsca białej koszuli z krawatem, zaś lokal gastronomiczny zamieniony na olśniewający, przeszklony biurowiec. Okres fascynacji zakończył się jednak wraz z założeniem wspomnianego już zestawu słuchawek z mikrofonem i nieustannym wypowiadaniem znienawidzonego zwrotu, który przez następne trzy lata powtarzałem codziennie po kilkadziesiąt razy:
- Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
Specyfika tej pracy nie jest ani skomplikowana, ani szczególnie wyszukana. Ot, siadasz przy biurku, odbierasz telefon i przyjmujesz pod swoim adresem obelgi. Przeanalizujmy przykład pana, który dzwonił w sprawie pisma, które odnalazł w skrzynce na listy:
Dzień dobry, moje nazwisko S a Michał. Dzwonię odnośnie tej waszej popierdolonej polisy kurewskiej, bo pracują tam albo kurwy albo "dałniaki". Podaję nr polisy, niech sobie tam kurwa jakiś frajer złapie to i napisze: 0 1. Sprzedałem samochód, do umowy sprzedaży było dołączone wypowiedzenie polisy [ ] więc nie wiem dlaczego wy mi tu teraz przysyłacie wasze jakieś kurewskie ubezpieczenie jebane za 574 złote! Skoro jest wypowiedzenie, to nie życzę sobie, abyście mi coś kurwa przesyłali. Jakieś popierdolone XXX [nazwa towarzystwa ubezpieczeń - dop. autor]. Mam swojego ubezpieczyciela i jeżeli wy nie potraficie dopilnować tego pedały popierdolone to się odpierdolcie ode mnie, dobrze?! Naciągacie ludzi, jakieś kurwy i teraz ja mam coś do zapłacenia, frajerzy jebani! Podaję numer telefonu, jeżeli jakiś kurwa frajer chce zemną rozmawiać [ ] Życzę sobie, żeby jakaś kurwa podniosła telefon i zadzwoniła do mnie! Pozdrawiam was czule, po same kule!
Jak wynika z powyższej wypowiedzi, pan Michał wypowiedział umowę zawartą ze swoim towarzystwem ubezpieczeń. Los chciał, iż osoba pracująca w dziale zajmującym się obsługą zawartych ubezpieczeń popełniła błąd, który skutkował automatycznym przedłużeniem okresu obowiązywania polisy o kolejne 12 miesięcy. Irytacja pana Michała jest zatem w pełni uzasadniona, jednak to nie osoba, która dopuściła się omyłki poniesie konsekwencje swojego czynu i w rezultacie spotka się z agresją ze strony klienta. Funkcję tę przejmuje specjalnie utworzony i wyspecjalizowany w tymże celu dział, zwany potocznie infolinią.
Winny, bo przyszedł do pracy i odebrał telefon
Lwia część konfliktowych sytuacji rodzi się jednakże ze zgoła innego powodu. Geneza ich najczęściej wiąże się z odmową wypłaty odszkodowania. Nie można oczywiście dziwić się sytuacji, w której zbulwersowany (czy też w jego własnej opinii - oszukany) klient, który przez wiele lat opłacał niemałe składki, zaczyna krzyczeć, przelewać swą gorycz czy wręcz grozić pierwszemu pracownikowi firmy ubezpieczeniowej, z którym będzie miał w tej sprawie styczność. Konsultantowi infolinii.
Z drugiej jednak strony pracownik call center zawinił w tej sprawie jedynie w ten sposób, że przyszedł do pracy i odebrał telefon. Taki zaś stan rzeczy doprowadza do stopniowego, psychicznego wyniszczenia. Osoba taka już w drodze do pracy (albo - o zgrozo! - tuż po przebudzeniu) zaczyna zastanawiać się, ile osób tego dnia poniży ją, określi obelgami czy wręcz zagrozi. Nie każdy jest w stanie mentalnie podołać stawianym na infolinii wyzwaniom.
Monika (25 l.), szczupła blondynka o wrażliwym charakterze, natknęła się na klienta żądającego zorganizowania natychmiastowej pomocy drogowej. Usługa ta nie przysługiwała (klient nie dokupił odpowiedniego produktu), jednak stanowcze żądanie oparte zostało na słowach agenta ubezpieczeniowego, który przy zawieraniu umowy zapewnił klienta o rzekomym "wypasionym wariancie AC, w którym jest wszystko".
- Ty kurwo! - padło w odpowiedzi na odmowę zrealizowania usługi. - Pracujesz w tej kurewskiej firmie i żyjesz za moje pieniądze, szmato! Jeżeli za pół godziny nie podjedzie do mnie holownik, to ja przyjadę do was i Cię zajebię! Nie myśl kurwa, że nie wiem gdzie pracujecie, bo już u was byłem.
W geście bezradności podążałem wzrokiem za Moniką, która ze spływającymi po polikach łzami pobiegła do łazienki.
Natalia (22 l.), studentka historii na Uniwersytecie Gdańskim. W poszukiwaniu możliwości podreperowania budżetu oświadczyła, iż znalazła pracę jako konsultant infolinii jednego z operatorów sieci komórkowej. Bazując na własnym doświadczeniu ze stanowczością odradziłem jej podjęcia się tego zajęcia. Natalia oświadczyła jednak, iż jest osobą pracowitą i z pewnością sobie poradzi. Była w błędzie, o czym stosunkowo szybko miała się przekonać. Gdy pewnego ranka ubrała się do pracy i gotowa do wyjścia stanęła przed lustrem... popłakała się. Sytuacja ta zaistniała po zaledwie dziesięciu przepracowanych dniach.
Nie wszyscy klienci są tacy...
Nieprawdą oczywiście jest, jakoby wszyscy klienci okazywali nieuprzejmość. Przeciwnie - znaczna ich część jest lub bynajmniej stara się być miła, a ponadto zdają się dostrzegać fakt, iż po drugiej stronie słuchawki znajduje się nikt inny, jak drugi człowiek. Przybiera to jednak marginalne znaczenie w sytuacji, gdy pojedyncza osoba na samym początku dnia pracy określi cię wulgarnym mianem:
- Czy pan był trzeźwy w momencie prowadzenia pojazdu? - u konsultanta słychać niepokojące drżenie w głosie. Z dotychczasowego przebiegu rozmowy wyciągnął bowiem wniosek, że klient jest roszczeniowy i poniekąd impulsywny.
- A czy pan jest upośledzony?! - rozmówca odpiera po upływie kilku sekund, poświęconych na przeanalizowaniu pytania o oskarżającym charakterze.
- Nie proszę pana - pomimo obelg pracownik infolinii musi wykazać się stalowymi nerwami i obdarciem z godności. - Ktoś wymyślił takie pytania, a ja po prostu muszę je zadać.
W interakcjach społecznych dostrzega się zanik ogólnie przyjętych barier w sytuacji, gdy przed naszymi oczami nie widnieje postać rozmówcy. Głos w słuchawce telefonu niejednokrotnie przestaje być kojarzony z żywą, posiadającą uczucia istotą, a zatem w zachowaniu klientów dopuszczalne staje się przelanie na niego swej złości, frustracji i niejednokrotnie zwyczajnej, ludzkiej bezradności.
Pozorna anonimowość i bezkarność za wypowiadane słowa i opinie przejawia się na skalę podobną do tej widocznej chociażby na internetowych forach. Z kolei wyobrażenie odnośnie osoby z drugiej strony słuchawki przybiera kształt rodem z socjalistycznej instytucji: panie przy biurkach pielęgnują paznokcie, popijają kawę i spędzają czas na pogaduchach.
Rzeczywistość jest jednak zgoła odmienna - sala call center w większych instytucjach sięga liczby nawet i kilkuset osób stłoczonych w boksach na niewielkiej przestrzeni, które muszą wykazać się ciężką i efektywną (!) pracą umysłową przez (minimum) pełne osiem godzin, ogromem przyswojonej wiedzy i ekstremalną odpornością na stres, krzyk, wulgaryzmy i inne przejawy niezadowolenia klientów.
Nie można rozmawiać za długo
Zdarzają się również sytuacje, w których komunikatywni klienci próbują zagabywać np. o pogodę nad morzem czy samopoczucie, jednak takie konwersacje (ku ich nieświadomości) konsultant jest zmuszony natychmiast ucinać - zgodnie ze standardem i procedurą rozmowa ma być krótka i treściwa, aby obsłużyć możliwie największą liczbę dzwoniących. Aby tego dokonać, zdecydowano się na wprowadzenie maksymalnego czasu połączenia z jedną osobą. Z samego założenia irracjonalne jest określenie czasu rozmowy jakąkolwiek miarą, gdyż klient może dzwonić z jednym bądź nawet kilkunastoma pytaniami, zaś hipotetyczny zwrot "nie mogę panu w niczym więcej pomóc, gdyż pana czas się dobiegł końca" jest rzecz oczywista podstawą do zwolnienia.
Z kolei za niespełnienie regulaminowych minut premia jest odbierana w całości. Miernik ów okazał się zatem innowacją, która zaważyła na odejściu z firmy kolejnych pracowników. Rotacja ta przybrała ogromną skalę - nawet do kilkudziesięciu osób w skali roku. Konsultanci zwalniają się bądź uciekają na zwolnienia lekarskie. Pracodawcy próbują walczyć z tym zjawiskiem na różne sposoby. Call center popularnego operatora sieci komórkowej, gdzie zawierane z pracownikami umowy-zlecenia nie nakładają obowiązku przedstawienia tzw. druku L4 na wypadek nieobecności, wprowadził karę pieniężną za każdy dzień absencji, bez względu na jej przyczynę!
Zdecydowana większość z nas przynajmniej raz w życiu kontaktowała się w dowolnej sprawie z infolinią, słysząc nagraną na sekretarkę sentencję "wszyscy konsultanci są zajęci". Rodzi to oczywiście szereg pytań dotyczących przyczyn odwiecznych kolejek osób oczekujących na połączenie z konsultantem.
- Czy nie mogą zatrudnić więcej osób?! - rzucamy po częstokroć retoryczne pytanie. Odpowiedź z kolei brzmi: mogą, ale nie chcą. Przyczyna takowego stanu rzeczy wynika z faktu, iż odbieranie wszystkich połączeń przychodzących kłóci się z ekonomiczną logiką. Odbieralność na poziomie 100 proc. prowadzi do sytuacji, w której konsultant "czeka" na telefon, a co za tym podąża: spółka płaci mu za "nieróbstwo".
Największe natężenie ruchu plasuje się w granicach od godziny dziewiątej do jedenastej, a zatem kontaktując się we wskazanym przedziale czasowym pewnym jest, iż spędzimy nieco czasu "wisząc" na słuchawce. Oddalam tym samym spiskowe teorie, jakoby firmy zawierały umowy z Telekomunikacją Polską bądź innymi operatorami, zobowiązujące do celowego przedłużania czasu połączenia przychodzącego w zamian za gratyfikacje finansowe.
Odeszłem przez callback
Decyzja o moim odejściu z infolinii zapadła pewnego poranka tuż po przyjściu do pracy. Decydującym czynnikiem, który na niej zaważył okazał się specyficzny dla tej branży tzw. callback. W sytuacji, gdy na linii wykreuje się kolejka oczekujących na połączenie z konsultantem klientów, dzwoniący wybierając odpowiedni klawisz aparatu "zamawia" usługę oddzwonienia do siebie.
Funkcja ta pozwala na podniesienie kontaktu zwrotnego do klienta w sytuacji, w której kolejka ustaje. Gdy zegar w roku ekranu wskazał godzinę ósmą rano i oznajmił tym samym początek mojego dnia pracy, system wymusił na mnie oddzwonienie do osoby kontaktującej się w sprawie natychmiastowej pomocy drogowej zamówionej... dnia poprzedniego!
Gdy ze słuchawki dochodził sygnał łączenia z klientem, w myślach układałem prawdopodobny scenariusz rozmowy z osobą, która potrzebowała pomocy w uruchomieniu auta z dala od domu w późnych godzinach wieczornych. I choć agent przy zawieraniu umowy ubezpieczenia zapewniał go, iż w sytuacjach awaryjnych może zawsze liczyć na pomoc swojego ubezpieczyciela, to po pierwsze: w ogóle nie mógł uzyskać połączenia (kolejka!), zaś po drugie: konsultant bezczelnie oddzwonił dopiero o poranku.
Zgodnie z przypuszczeniem zostałem obrzucony mięsem od góry do dołu, dopiero po czym zdenerwowany pan oświadczył, iż przyjaciel zorganizował dla niego pomoc, zaś on sam "gdzieś ma" taką firmę, z którą jeszcze dziś zamierza rozwiązać umowę.
